Bonjour
Malheureusement, sur ce genre de chaudière, l'allumage est très, très lié a la qualité du bois, et granulés en particulier leur hydrométrie, il faut que ce soit bien sec, très sec.
Le tirage de la cheminée est aussi très important, il ne faut pas qu'il soit trop élevé, que la température ne redescende pas trop basse dans le conduit.
Enfin
"ces usine a gaz" sont très complexes
Comme dit par titi116,
Lettre recommandée et a l'installateur et a l'usine, lettre ferme et décidé a aller loin, si pas de résultat rapide!!!